O que é UX e CX e qual a sua importância para o e-commerce?

Entenda o que é UX e CX e como esses conceitos podem ter impacto positivo na reputação e nas vendas do e-commerce

Se você tem um e-commerce e ainda não sabe o que é UX e CX, está na hora de se debruçar sobre esses conceitos, que podem fazer a diferença no acesso ao seu site e, principalmente, nas vendas.

Não é de hoje que a experiência dos usuários ao navegar um site ou aplicativo é importante, mas entre o aumento da competitividade, a diversidade de dispositivos e plataformas, essa preocupação e adaptação ganhou mais força, e esse é justamente o propósito do UX e CX.

O que é UX e CX?

Imagine que um seguidor do e-commerce no Instagram viu uma oferta na rede e se interessou. Mas, ao clicar e verificar com mais detalhes, não achou informações sobre tamanho e cor, ou encontrou desafios para fazer um login e finalizar a compra. É muito provável que ele tenha desistido da compra.

Ou então, ele visita o site em busca de algo específico, mas a pesquisa não atrai o que ele deseja. Isso também vai gerar desapontamento e resultar na perda de uma venda. Todas essas questões fazem parte da experiência do usuário com as interfaces digitais do e-commerce, ou seja, UX.

Essa é a denominação para tudo que envolve o processo de navegação dos clientes, seja no site, aplicativo ou software.

Já o CX é mais abrangente, e significa “experiência do consumidor”. Mais relacionado à jornada do cliente, o CX avalia toda trajetória de um potencial consumidor, desde o conhecimento da marca, até o pós-venda.

Qual a diferença entre UX e CX?

O UX, na verdade, é um dos aspectos do CX. Porém, enquanto o primeiro foca em características exclusivamente tecnológicas envolvendo a experiência prática durante a navegação, o segundo é mais amplo, e inclui o conhecimento da marca, suporte e finalização da compra. Por isso, vamos entender melhor cada um e descobrir como aplicar no e-commerce:

User experience (UX)

Quem consome produtos e serviços digitais certamente já se deparou com um aplicativo difícil de usar, onde não consegue encontrar o que deseja, ou um site onde as informações não estão claras.

Para quem possui um e-commerce, se atentar a essas questões pode fazer a diferença entre comprar ou abandonar um carrinho, por isso a experiência do cliente durante a navegação deve ser uma prioridade.

Para aplicar o UX, a empresa precisa entender que mudanças estruturais nas plataformas podem ser necessárias. Portanto, seja por conta própria ou com o apoio de programadores, esse é um investimento exigido, sempre com o objetivo de tornar a navegação fácil e intuitiva. Entenda como aplicar UX:

• Pesquisas: a maneira mais eficiente é perguntando diretamente para os consumidores quais os problemas e dificuldades que enfrentaram;
  

• Análise de mercado: avaliar concorrentes e comparar a própria plataforma com boas práticas do mercado ajuda a entender o que funciona em outros sites que pode ser aplicado ao seu;
  

• Testes: mudanças exigem testes e adaptação, portanto, ouça os usuários e faça testes com base em suas opiniões, até chegar na versão otimizada. 

Customer experience (CX)

Como falamos, o CX trabalha a relação com o consumidor de uma forma mais ampla. Isso inclui sua experiência enquanto navega nas plataformas (UX), mas vai além, e visa acompanhá-lo em toda a sua jornada.

Ao trabalhar o CX, é preciso avaliar aspectos que irão, por exemplo, interferir nas estratégias de marketing, nas vendas e no atendimento ao cliente.

Ao aplicar CX, a empresa avalia questões como a qualidade do produto e entrega, mas também analisa as emoções e a satisfação do cliente ao interagir com a marca. Por isso, para realizar o CX com eficiência, a empresa precisa ter uma mentalidade que coloca o cliente no centro de suas decisões.

Isso também envolve ouví-los através de pesquisas e comentários, levando em consideração suas pontuações e utilizando-as para promover melhorias. Entre os principais fatores avaliados, estão:

• Atendimento ao cliente: quanto tempo a empresa leva para responder os usuários e se é eficiente na solução de problemas;
  

• Marketing digital: o quanto as ações de marketing são eficientes. Os clientes se sentem encantados pela marca? Interagem com os conteúdos? São impactados pelas campanhas?;
  

• Experiência de compra: qual a satisfação com o processo de compra? Foi fácil tomar a decisão? Tiveram dificuldades para concluir o pagamento ou na entrega?
  

Avaliar essas questões permite que a empresa aumente a satisfação dos clientes, o que tem impacto em sua fidelidade e na reputação da marca em geral. Existem ferramentas de IA que podem ajudar no processo, porém, para que seja aplicado de maneira eficiente, o CX exige que a empresa coloque as opiniões do cliente em primeiro lugar.

Entender melhor o que é UX e CX permite que os e-commerces transformem a experiência dos usuários de maneira positiva, garantindo que eles tenham uma jornada eficaz.