Entenda o que é essa plataforma e qual a sua importância para manter os clientes engajados e aumentar as vendas

Você sabe o que é CRM? O modelo de gestão é comumente associado a grandes empresas, mas pode – e deve – ser usado até em MEIs e pequenos negócios, para ajudar a fidelizar os clientes e ampliar as vendas.

A sigla em inglês significa “Customer Relationship Management”, ou Gestão de Relacionamento com o Cliente. Mais do que um software ou plataforma, envolve uma série de processos que oferecem uma visão macro do setor de vendas, marketing e atendimento.

Apesar de não ser uma ferramenta nova, tem ganhado um propósito ainda maior nos últimos anos, visto que a principal tendência para o comércio eletrônico, que tem sido aplicada no marketing digital, é a comunicação customizada.

Uma das características comportamentais dos consumidores nos últimos anos é a busca por conteúdo e soluções personalizadas. Os algoritmos hoje permitem que ofertas similares e publicações patrocinadas apareçam para os usuários que fazem determinada busca, e as empresas precisam compreender como desenvolver estratégias para aparecer com mais frequência para o cliente.

O papel do CRM é essencial nesse processo, e permite desenvolver ações que estão alinhadas com os desejos do público-alvo, além de oferecer um controle e indicadores que ajudam nessa construção, como por exemplo de onde esse cliente veio, como ele chegou até a página, o que ele busca na internet, etc.

Integração entre marketing e vendas

Essas duas áreas devem andar paralelamente e construir uma boa integração se a empresa busca aumento nas vendas. O marketing ajuda a promover novos produtos e o setor de vendas oferece informações valiosas sobre quem é o público de interesse.

Integrar os dois segmentos fica mais fácil com um CRM, onde toda a informação fica centralizada em um só lugar. Quando se fala em “jornada de compra”, existe um processo pelo qual o cliente passa, desde seu contato inicial com a marca até a finalização da compra. E essa jornada, invariavelmente, começa com o marketing e termina em vendas.

Segundo um levantamento feito pelo LinkedIn, 87% dos líderes de marketing e vendas acreditam que a colaboração entre os dois setores é crítica para o crescimento de uma empresa, e 85% veem nessa integração oportunidade para melhorar a performance e crescer.

O papel do CRM

O CRM permite automatizar essa integração, e organizar a informação de forma que cada equipe sabe o que fazer com os leads, ou seja, com os contatos interessados que se cadastram para receber novidades. Com isso, sua função é ampla e pode ser utilizado para otimizar diversos processos, como:

Segmentação de clientes

Uma das principais facilidades do CRM é segmentar os clientes para produzir ofertas personalizadas. A maneira como isso será feito é de acordo com o que a empresa precisa: gênero, localização, comportamento. Com isso, na hora que receber um e-mail marketing, por exemplo, pode ser relacionado a uma campanha de seu interesse, aumentando as chances de concluir a venda.

Follow Up

É possível ver onde o cliente está no funil, ou em que etapa ele desistiu da compra. Com isso, um follow-up mais assertivo é feito. A plataforma pode indicar o momento certo de entrar em contato, evitando ser invasivo, mas relembrando a oportunidade de compra para o potencial consumidor.

Planejamento estratégico

Com os indicadores fornecidos, as áreas podem trabalhar em um planejamento estratégico mais eficiente, baseado em dados que aumentarão a possibilidade de conversão. O software consegue armazenar o histórico de compra e interação de cada um, o que facilita o contato adequado, por exemplo, um grupo de clientes que não abre e-mails ou clica em links há mais de seis meses pode ser segmentado para receber novas oportunidades. Isso só será possível com a integração das áreas e o desenvolvimento de um plano eficiente.

Plataformas de CRM

Empresas de tecnologia e marketing digital trabalham com soluções do tipo, oferecendo inclusive modelos básicos gratuitos, que podem ser suficientes para companhias menores. Confira os principais:

● HubSpot (gratuito): a versão mais simples e gratuita da HubSpot tem recursos como painel de relatórios, insights da empresa, rastreamento de negócios e gerenciamento de pipelines, que ajudam a visualizar o caminho que o cliente está percorrendo e como atraí-lo com ofertas de seu interesse.

● RD Station: um dos mais utilizados atualmente, é pago mas contém mais configurações que ajudam as áreas, como por exemplo, integração com o WhatsApp.

● Agendor: a empresa brasileira aposta em um CRM para pequenas empresas que permite acompanhar as etapas do funil, identificar gargalos de vendas e conta com um painel de métricas, além de ter integração com iOS e Android. A ferramenta pode ser acessada para teste gratuito por sete dias.

Entender o que é CRM e como utilizá-lo em um negócio aumenta as oportunidades de venda e torna o processo mais prático e rápido, permitindo que a empresa se organize melhor e dedique seus esforços e investimentos onde for mais necessário.