Entenda o que é upsell e cross sell e como implementar no e-commerce
Conheça mais essas técnicas que vendas e entenda como implementá-las para ter um e-commerce mais competitivo
O comércio digital é um ambiente extremamente competitivo e, para aumentar as vendas, quem atua com e-commerce precisa conhecer estratégias que ajudem nessa missão. Por isso, saber o que é upsell e cross sell e como implementar nas vendas pode contribuir para o sucesso do negócio.
Essas técnicas, embora diferentes, têm objetivos similares ao apresentar oportunidades para o cliente e fazer com que ele acrescente novos itens em seu carrinho de compra, aumentando o ticket médio da empresa.
Para isso, porém, é importante conhecer as estratégias em detalhe, entender qual é mais adequada ao negócio ou, se ambas forem, em que momento usar cada. Além disso, essas técnicas podem ser integradas à ações de marketing para manter o cliente engajado.
O que é upsell?
Em inglês “sell” significa venda, enquanto “up” representa acima. Portanto, uma estratégia de upsell envolve oferecer ao cliente um produto acima do que ele está buscando, seja através de funcionalidade ou qualidade.
Essa técnica, porém, só deve ser apresentada uma vez que o consumidor já está em vias de comprar o produto, ou seja, já tomou sua decisão em relação ao item.
Nesse caso, são apresentadas opções que agregam mais valor ou oferecem mais benefícios para o consumidor. Assim, mesmo com um preço mais alto, ele entende que a opção oferecida é melhor.
Um exemplo clássico de upsell é quando uma pessoa busca por um smartphone com 64GB de armazenamento, e é oferecida uma opção com o dobro desse espaço por um valor atrativo.
Outro exemplo é quando uma pessoa busca por uma assinatura em streaming por um valor X e é oferecida uma versão mais cara, mas com benefícios extras, como adição de outros usuários ou eliminação de propagandas.
O que é cross sell?
Também com o intuito de aumentar o valor gasto pelo cliente na compra, o cross sell, ou venda cruzada, oferece itens adicionais relacionados ao que o cliente está buscando. Nesse caso, a ideia também é agregar valor, portanto as ofertas não podem ser aleatórias, mas sim alinhadas com o que ele já está interessado.
Ainda no caso do smartphone, o cross sell pode indicar produtos como cabos adicionais, capa e película, case e outros acessórios.
Já no streaming, a empresa pode oferecer canais adicionais dentro de sua assinatura por um valor atrativo.
Como implementar upsell e cross sell?
As duas técnicas podem, inclusive, ser utilizadas na mesma venda, primeiro sugerindo um produto melhor, depois sugerindo itens complementares. Mas é preciso desenvolver uma estratégia adequada para ambos, já que o cliente precisa ser convencido de que essas soluções realmente trarão benefícios. Veja a vantagem de implementar essas técnicas:
Aumento do ticket médio: a vantagem mais evidente é que o consumidor vai gastar mais na compra, seja ao adquirir um produto mais valioso ou aumentar os itens adquiridos.
Experiência de compra: a eficácia do uso dessas técnicas também ajuda a melhorar a experiência de compra do cliente, desenvolvendo ofertas personalizadas e atendendo suas necessidades.
Fidelização: essa experiência de compra e satisfação com o que foi adquirido também influencia na fidelização do cliente. Se o processo for positivo, aumentam as chances de retornar para novas compras, além de indicar a loja para outras pessoas e melhorar sua reputação on-line.
Em um ambiente competitivo, aumentar as vendas e conquistar clientes pode contribuir para que um e-commerce se estabeleça, cresça e seja capaz de investir em inovação e até se tornar um líder de mercado. Veja como implementar essas técnicas e contribuir para o crescimento da empresa:
Conheça seu cliente
Tudo começa com um entendimento profundo de quem é o público, para então fazer ofertas que irão atraí-los. Compreender seus gostos, desejos e preferências permitirá definir produtos de upsell e cross sell que sejam atrativos para eles.
Faça ofertas relevantes
Se o dobro de armazenamento custar o dobro do preço, por exemplo, o cliente provavelmente não se interessará, pois já tomou uma decisão em relação à quantidade de espaço que precisa e do custo desse item. Portanto, para que a estratégia seja eficiente, é preciso oferecer algo que tenha realmente valor.
O mesmo funciona para os itens de cross sell. Quanto mais próximo em relevância esses produtos forem, mais fácil será convencê-lo, especialmente se o item complementar for muito caro e a oportunidade de comprar naquele momento for única.
Aposte em uma estratégia de marketing
Nem sempre o cross sell terá efeito imediato, e é por isso que a experiência de compra do cliente é importante. Se ele estiver satisfeito com o processo, há mais chances de voltar a comprar. Com isso, estratégias de marketing podem ajudá-lo a fazer essa nova compra, enviando por e-mail as oportunidades oferecidas previamente no cross sell.
Avalie os resultados
Com ferramentas digitais fica mais fácil medir a eficiência das estratégias implementadas, portanto busque relatórios para checar se está alcançando os resultados desejados. Caso não, é possível atualizar as ofertas ou buscar formas de customizar as recomendações para melhorar os números.
Compreender o que é upsell e cross sell e saber como implementá-los ajuda a empresa a aumentar as vendas e, principalmente, conquistar clientes fiéis e satisfeitos, que farão novas compras e mantém a empresa competitiva.
