Entenda o conceito de omnichannel e descubra como aplicar no seu negócio

Segundo uma pesquisa recente do Google, ser omnichannel é essencial para o varejo. Entenda melhor o que é esse conceito e veja como aplicar no negócio

Nos últimos dois anos, vimos o comércio eletrônico crescer e se estabelecer no Brasil, impulsionado pela pandemia. Desde 2020, quando as pessoas foram obrigadas a ficar em casa, as lojas físicas sofreram sem público, mas o digital bateu recordes de venda. Algumas empresas souberam se reinventar e digitalizar sua operação e, agora, mesmo com a reabertura do comércio, devem manter sua presença on-line.

Isso porque, mesmo com os espaços físicos funcionando, a tendência é que o varejo se torne omnichannel. Segundo uma pesquisa recente do Google em parceria com a Euromonitor, essa é a nova realidade das lojas: atuar em múltiplos canais de forma integrada.

Segundo a pesquisa, o e-commerce deve, até 2015, representar quase metade das vendas no varejo no Brasil, considerando que 82% dos consumidores não se importam em fazer uma compra on-line ou fisicamente, contanto que adquiram o produto desejado. Como consequência, ser omnichannel não é só um diferencial, mas sim essencial para o crescimento dos negócios.

O que significa ser omnichannel?

Mais do que oferecer diversos canais de compra, o conceito de omnichannel se baseia na integração desses meios, conectando as lojas físicas às digitais e aos consumidores. A ideia aqui é que os clientes possam interagir com a marca de diversas formas, tendo uma experiência de compra perfeita.

O Boticário, por exemplo, vem apostando nesse conceito e hoje integra 2600 pontos de venda e 4 mil lojas espalhadas pelo Brasil. Os consumidores podem comprar on-line e retirar na loja, ou ainda se cadastrar e receber descontos nos pontos físicos, ou amostras de produtos. Essa interação entre as ferramentas permite que a marca se mantenha no radar das pessoas, além de atraí-las para pontos físicos com novas oportunidades que surgem no digital.

Como começar?

Para ser omnichannel é preciso, acima de tudo, conhecer muito bem seu público-alvo. Por ser baseado em experiência de compra, conhecendo cada detalhe da jornada do cliente é mais fácil desenhar essa integração, oferecendo exatamente o que ele busca em cada canal.

Outro aspecto importante é a entrega. As pessoas que buscam essa integração querem agilidade, portanto é preciso oferecer tempo de entrega menor, retirada em loja, ou outras formas de facilitar essa compra. Uma solução para quem conta com diversas lojas, por exemplo, é usar ferramentas de geolocalização no site. Assim, inserindo o CEP, a pessoa sabe qual a loja mais próxima que possui o produto desejado. Além de ferramentas adequadas, existem outras opções que podem aumentar a capilaridade das entregas, como o uso de Dark Stores, por exemplo.

Para isso tudo acontecer, porém, é preciso de investimento em tecnologia. As plataformas devem conversar, para que seja possível rastrear o caminho dos clientes e entender de onde ele chegou (via google, redes sociais, link direto enviado por alguém?), que caminho percorreu, o que buscou. Isso permite, inclusive, fazer campanhas de marketing direcionadas, ofertando direto no e-mail do cliente produtos relacionados com seu interesse.

Por fim, o gerenciamento de estoque precisa ser bem feito. De que adianta oferecer um produto em diversos canais, se ele não estará disponível no que o cliente escolheu? O estoque precisa ser muito bem desenhado para quem não falte e o consumidor sempre encontre o que procura.

Desafios do omnichannel

Segundo o Google, os maiores desafios que o varejo encontra para ser mais omnichannel incluem a complexidade na integração, o custo, a baixa margem de lucro a curto prazo e o conservadorismo de executivos em aderir à estratégia.

Mas é importante entender como o conceito tem se estabelecido, pois ainda segundo o estudo, ele não vai desaparecer tão cedo. Pelo contrário, a pesquisa aponta que até 2025 as vendas omnichannel vão crescer 30% no Brasil. Portanto, o varejo precisa conhecer e aplicar essa estratégia se quiser permanecer no jogo no futuro.