Como oferecer atendimento personalizado no e-commerce?
Novas tecnologias permitem que o e-commerce aposte em dados e desenvolva estratégias para ter um atendimento mais eficiente. Veja como:
Uma das transformações que as inovações tecnológicas proporcionaram para o público nos últimos anos é o atendimento personalizado no e-commerce. Com um avanço da Inteligência Artificial e o aumento no acesso aos dados sobre consumidores, ficou mais fácil criar experiências de compra únicas.
Com o surgimento de novos canais de venda, o usuário conta com mais opções para pesquisar por produtos, além de entrar em contato com a empresa quando e como preferir. O problema é que, às vezes, essa comunicação não é eficiente e, considerando a ampla gama de opções, isso pode fazer com que o cliente opte por outra empresa.
Ou seja, ter um bom atendimento ao cliente é uma forma de fidelizar o público, e se torna um diferencial competitivo. As vendas on-line seguem ganhando novos adeptos e o e-commerce continua em crescimento por conta da credibilidade do público.
Mas, ao fazer uma compra on-line, o cliente está depositando sua confiança na empresa, e precisa ter transparência e boa comunicação no processo, caso contrário, podem surgir reclamações e a reputação da empresa fica abalada.
Quando se trata de uma loja física, os vendedores e toda a equipe são treinados para atender bem e ser receptivo e atencioso garantirá uma relação melhor com os consumidores.
Se o conceito se aplica para lojas físicas, o mesmo funciona no digital. Com uma série de canais disponíveis, cabe ao cliente escolher qual prefere e ele espera receber um retorno e uma solução em qualquer meio.
Além disso, o atendimento personalizado cria uma relação de proximidade entre marca e consumidor e pode aumentar as chances de concluir uma venda.
Digamos que uma pessoa pesquisou determinado produto, colocou no carrinho, mas abandonou a compra. Para não deixar essa oportunidade passar, uma possibilidade é entrar em contato oferecendo um desconto para finalizar a compra.
Esse tipo de comunicação é pessoal pois o cliente sabe o que o motivou a desistir, e esse contato vai lembrá-lo de que a possibilidade de comprar ainda existe.
Como desenvolver um atendimento personalizado?
Com isso, fica claro que ter um atendimento personalizado traz muitas oportunidades para o e-commerce, e com o apoio de novas tecnologias, é mais fácil apostar nessa estratégia. Veja como desenvolver um atendimento personalizado:
Aposte no omnichannel
O conceito de omnichannel não é novo, mas ainda é pouco explorado pelas empresas. Seja uma organização inteiramente digital, ou que alia o online e o físico, se apoiar nessa ferramenta de integração permite ter um perfil mais completo do cliente, e ainda disponibilizar para ele diferentes meios de pesquisa e compra.
Através de uma plataforma multicanal, é possível começar o atendimento por um meio e continuar em outro. Esse tipo de personalização facilita o atendimento da demanda do cliente e ainda oferece outras opções para que ele compre.
Conheça seu público
Entender o público-alvo vai muito além de saber características como gênero, idade ou poder aquisitivo. Para oferecer uma experiência personalizada, é preciso conhecer seus hábitos: em que horários mais acessa as redes sociais? Quando vê os e-mails? Que tipos de pesquisa faz no Google?
Para saber essas informações é preciso colher e analisar os dados dos clientes. Através de ferramentas como CRM, é possível organizar essas informações a partir dos critérios mais importantes para a empresa, e ter uma visão mais clara do comportamento desse público, o que permite oferecer uma experiência alinhada com seus hábitos.
Atente-se à LGPD
Manter uma comunicação personalizada envolve o conhecimento e uso de dados dos clientes, seja para mandar mandar um SMS ou e-mail, ou para classificá-lo dentro de determinada categoria de público.
Portanto, certifique-se de que está cumprindo a Lei Geral de Proteção de Dados e não contacte o cliente caso ele não tenha fornecido essa informação, ou se negado a participar de algum mailing.
Saiba ouvir o cliente
Caso tenha uma experiência ruim, o cliente provavelmente irá compartilhar sua opinião, seja na internet ou com amigos, De qualquer forma, isso afeta a reputação da empresa, portanto para evitar esse tipo de conflito, atente-se ao que eles têm a dizer. Isso permite aperfeiçoar os serviços prestados e ficar atento aos desejos do público.
Utilize inteligência artificial
Embora muitas pessoas relacionem o atendimento por IA como algo mecânico e sem personalidade, os novos sistemas seguem evoluindo para mudar isso. Quanto mais informação a ferramenta tiver, mais fácil será adaptar o atendimento.
O objetivo principal desse processo é sanar dúvidas ou problemas enfrentados pelo consumidor e, quanto mais rápido e eficiente for esse processo, maior as chances da compra ser efetuada.
O atendimento personalizado no e-commerce está atrelado a aquisição de dados mas, principalmente, a estratégias eficientes para usar esses dados, e transformá-los em informações que podem, de fato, melhorar os serviços que a empresa oferece.
