Como fazer pesquisa de satisfação e engajar os clientes no e-commerce

Entenda a importância das pesquisas de satisfação para o e-commerce e veja como desenvolver questionários que gerem engajamento dos clientes:

Em uma era onde o e-commerce exige personalização, avaliar a opinião dos consumidores é essencial para o planejamento estratégico. Mas fazer uma pesquisa de satisfação engloba mais do que realizar uma série de perguntas e tanto o método como o meio influenciam a participação e engajamento dos clientes.

Por mais interessados que os clientes possam estar em deixar sua opinião eles podem ser desencorajados por questionários longos ou mensagens na plataforma errada.

Por que fazer pesquisa de satisfação?

A verdade é que os clientes vão utilizar as redes sociais ou o Google para dar sua opinião sobre um produto ou serviço, especialmente se estiverem insatisfeitos, portanto, fazer pesquisas de satisfação pode evitar expor uma imagem negativa, e também contribui para que a empresa introduza melhorias. Entenda porque a pesquisa de satisfação é importante:

Reputação

Ao invés de reclamar nos comentários de uma publicação no Instagram ou nas avaliações do Google, a pesquisa permite que o cliente trate diretamente com a empresa quando tiver alguma reclamação a fazer, o que pode evitar uma declaração pública que afete sua reputação.

Avaliar operação

Abrir espaço para que os clientes façam seus apontamentos é mais do que criar um canal de reclamação. Afinal, nenhuma empresa quer ter que lidar constantemente com mensagens negativas. Por isso, esses comentários devem servir como base para que a empresa avalie sua operação, e identifique pontos fortes e fracos.

Esses comentários, se bem recebidos, podem levar a mudanças positivas e até a inovações que contribuem para o crescimento da empresa.

Personalização

Ouvir os clientes permite também entender melhor seus desejos de consumo e suas demandas. Especialmente quando se trata de e-commerce, a concorrência é alta, e a empresa precisa saber como atrair e fidelizar os clientes.

Com as pesquisas, é possível alimentar sistemas de forma eficiente para atender aos critérios de personalização, alinhado com as tendências de consumo atuais.

Como fazer pesquisas que engajam?

Sim, os clientes querem dar sua opinião, mas como garantir que eles façam isso de uma forma que a empresa possa avaliar, quantificar, e transformar em mudanças positivas? Seja utilizando a plataforma certa ou fazendo as perguntas adequadas, a maneira como o questionário é planejado pode influenciar no engajamento dos consumidores. Veja como criar pesquisas atrativas:

1- Defina um objetivo

O ideal é que a pesquisa tenha um propósito específico, ao invés de avaliar diferentes aspectos do processo. Seja uma avaliação geral da compra, do produto ou de uma determinada etapa, como atendimento ao cliente ou prazo de entrega, o ideal é ter um foco, portanto avalie a estratégia da empresa e o que deseja saber dos clientes.

Questões como “qual a probabilidade de você indicar nosso produto para um amigo?”, por exemplo, ajuda a determinar o grau de fidelidade dos consumidores, enquanto uma questão do tipo “como você avalia o atendimento” vai apontar a satisfação nesse critério.

2- Escolha a mídia certa

Existem muitos tipos de pesquisa e meios de fazê-las, por isso, é preciso conhecer o cliente e entender em qual canal é mais provável que ele engaje. Se há muitos acessos ao site e pouco retorno a e-mails, é mais fácil direcionar o cliente para participar no site. A pesquisa pode ser ainda pelo WhatsApp ou até na comunicação via chatbots.

3- Seja direto

Quanto mais prático e objetivo for o pedido, mais fácil será para o cliente interagir. Seja ao final da compra, com um botão de “avalie o produto”, com uma escala no próprio e-mail para indicar a satisfação ou com ainda no próprio site, o ideal é perguntar diretamente o que deseja saber e facilitar sua resposta.

4- Ofereça recompensas

Caso a pesquisa exija uma interação maior, como responder a mais de uma pergunta ou dar respostas mais longas, uma forma de garantir a participação é oferecendo algum tipo de benefício, como desconto em compras futuras ou brindes.

Tipos de pesquisa de satisfação

Como falamos, tanto a pergunta como o modelo de questionário dependem dos objetivos da empresa e da forma como esses dados serão avaliados. Confira as principais opções para criar pesquisas eficazes:

Net Promoter Score

O método NPS é um dos mais conhecidos ao permitir que o cliente avalie determinado aspecto em uma escala de 0 a 10. Com isso, é possível avaliar questões como satisfação com o atendimento ou produto.

Escala Likert

É similar ao NPS, mas na prática envolve um fator emocional, já que o consumidor responde de acordo com opções pré-definidas, como “muito satisfeito” ou “pouco satisfeito” e em muitos casos é acompanhado de emojis que ajudam a definir a emoção em relação a resposta.

Formulário

Em certos casos, é possível criar um formulário, com mais de uma questão, ou até com múltiplas escolhas. Esse tipo de pesquisa exige mais esforço dos clientes, portanto deve ser usada em ocasiões específicas como, por exemplo, para viabilizar um novo produto ou reformular o site.

Personalizar o atendimento e garantir que os clientes façam novas compras exige o desenvolvimento de diversas estratégias e a pesquisa de satisfação faz parte desse processo, oferecendo uma oportunidade da empresa ouvir e considerar a opinião dos clientes.