O que é jornada do cliente e como personalizar no e-commerce

Descubra o que é jornada do cliente e como fazer um mapeamento eficiente que permita personalizar essa experiência e aumentar as vendas

Entender o que é jornada do cliente é um processo necessário para os e-commerces estabelecerem uma comunicação eficiente e que impacte os consumidores. Afinal, o tempo onde as pessoas eram convencidas por um anúncio na TV ou nas revistas e isso era suficiente para fazer uma compra já ficou para trás. 

Com as ferramentas digitais cada vez mais presentes no dia a dia e o aumento na competitividade, as soluções para atraí-los também se tornaram mais complexas. E é por isso que o marketing digital também vem crescendo e expandindo sua atuação, se renovando conforme os hábitos digitais também o fazem. 

O que é jornada do cliente?

Com tantas opções de lojas disponíveis, além de diferentes meios digitais – e-mails, redes sociais, sites, etc. – os consumidores se dividem, e cada um têm suas preferências. Isso torna o processo de impacta-los mais complexo, pois é preciso entender qual ferramenta eles mais utilizam, para então iniciar o processo de identificação com uma marca ou produto. 

Além disso, a decisão de compra leva mais tempo para acontecer, justamente pois eles têm diversas opções para pesquisar e avaliar. 

Com isso, o marketing digital cria ferramentas que impactam o cliente oferecendo valor e identificação, iniciando-o em uma jornada de compra. 

Imagine que deseja abrir um e-commerce e crie uma conta no Instagram para divulgar os produtos. Além de uma identidade visual própria, as postagens devem convencer o público a seguir e acompanhar o perfil que, aos poucos, vai crescendo e encontrando seu nicho. Claro que existem formas de fazer anúncios pagos, mas isso só terá efeito com conteúdos relevantes. 

Por isso, quando a empresa deseja atuar on-line, ela precisa compreender a jornada do cliente, desde a primeira vez que ele entra em contato com aquele produto ou solução, até o momento em que finaliza a compra. E para que isso aconteça, é preciso saber mapear e personalizar essa jornada.

Como mapear a jornada do cliente?

O mapa da jornada do cliente é como uma representação visual do caminho que ele seguirá até finalizar a compra, mas só é possível ter essa informação através de uma série de análises. Entenda o passo a passo para mapear a jornada do cliente:

1- Comece com o que já tem

Se sua empresa não está começando agora, já é possível colher dados atuais sobre os clientes. Através do Google Analytics, CRM ou ferramentas de dados de outras plataformas, você pode descobrir informações como: 

• Quem é seu público: sua idade, gênero e região; 
• Como ele chegou ao seu produto: pesquisa no Google, anúncio nas redes sociais, retail media, etc;
• O que eles falam sobre a empresa: impressões sobre o produto, atendimento, entrega ou pagamento. 

Essas informações ajudam a definir seu público-alvo com mais precisão, além de entender o que precisa ser melhorado para atendê-lo com eficiência. 

2- Avalie o funil de vendas

O funil de vendas está relacionado com a jornada do cliente, pois ele se encaixa nas diferentes etapas. Por isso, avalie cada uma para entender em qual delas os consumidores perderam interesse. 

Isso o ajudará a perceber gargalos e ajustar a comunicação de acordo com os desejos dos consumidores. Entenda as etapas:

• Conscientização: seja por que o cliente tem um interesse específico e seu anúncio o impactou ou porque ele fez uma pesquisa ativa por algo e sua empresa apareceu, essa é a etapa onde ele descobre a marca. Aqui, o destaque são as palavras-chave que farão com que ele chegue até a empresa;
• Consideração: ele já conhece a empresa e sabe mais sobre o produto ou serviço, mas sua decisão não está tomada. Nessa etapa, o ideal é apresentar conteúdos relevantes que o ajude a enxergar valor na solução;
• Decisão: alguns fatores irão impactar sua decisão, como avaliação de outros clientes, testes grátis por tempo limitado ou até mesmo descontos;
• Pós-venda: depois da compra, é importante não perder esse cliente, o que significa ter uma boa comunicação, lembrando-o de avaliar o produto, fazendo ofertas similares e atrativas ou oferecendo benefícios. 

3- Crie personas

As “personas” são ferramentas muito utilizadas no marketing para que o público-alvo fique mais claro e isso fará toda diferença no mapa da jornada. Ao invés de definir um dos públicos como “homens de 40 a 50 anos de classe média alta”, a persona é o “Carlos, de 45 anos, gerente de banco, solteiro, etc”. 

Com isso, usando como referência os dados obtidos previamente, é mais fácil mapear o que Carlos gosta e qual a jornada dele, e aí sim definir a jornada para o público que ele representa. 

Como personalizar a jornada do cliente?

A persona citada acima é o primeiro passo para garantir que essa jornada seja personalizada. Afinal, mesmo que tenha um público específico em mente, o objetivo da empresa é expandir sua marca, alcançar mais pessoas e aumentar as vendas. Veja como personalizar essa experiência de maneira eficaz:

• Dados existentes: com base nos dados coletados, será possível criar diferentes mapas, de acordo com as preferências de cada persona. Leve isso em consideração em todas as etapas, seja na linguagem, abordagem ou mídia utilizada;
• E-mail marketing: o inbound marketing está muito relacionado com essa jornada, pois ajuda a conscientizar e alimentar esse público com informações. Com isso, é possível automatizar a comunicação através de e-mails marketing de acordo com o que o cliente se interessa;
• Recomendações personalizadas: o cross sell tem diversas funções, inclusive oferecer produtos similares ao que foi comprado, para manter o cliente interessado e convencê-lo a retornar para novas compras.

Além de entender o que é jornada do cliente, as empresas precisam também estar atentas ao fato de que as plataformas digitais, bem como os desejos e hábitos dos consumidores estão em constante transformação. Isso requer que esses processos sejam ajustados com frequência para seguir conquistando-os.