Como utilizar IA no atendimento ao cliente
Com a popularização das ferramentas de inteligência artificial, veja como aplicar essas soluções no dia a dia e ter um atendimento mais eficaz
O debate em relação ao uso de inteligência artificial têm ganhado novos capítulos nos últimos anos, com a popularização de ferramentas e o consequente impacto no trabalho e na vida das pessoas. Mas a realidade é que esse movimento já vem acontecendo nas empresas e há muitas maneiras de adaptar para a realidade nas organizações, como o uso de IA no atendimento ao cliente.
Segundo uma pesquisa da Amazon Web Services, 92% das empresas pretendem utilizar soluções de inteligência artificial em sua operação até 2028. Portanto, nos próximos quatro anos veremos um aumento exponencial nesse tipo de ferramenta.
Porém, desde agora a IA já pode ser utilizada para agilizar processos e solucionar problemas nas empresas, e uma das formas mais práticas de aplicar esse serviço hoje é através do atendimento ao cliente.
Esse, por outro lado, ainda conta com pontos de melhoria. Com a pandemia em 2020, os canais de comunicação com os clientes melhorou, segundo pesquisa da Zendesk. Ainda assim, 72% dos consumidores desejam ser atendidos imediatamente, o que pode ser um desafio para as empresas. E é aí que a inteligência artificial pode cumprir um importante papel.
Os avanços na IA
O que tem feito o tema crescer e gerar debate, é o fato de que a inteligência artificial usa como um de seus recursos o machine learning, ou aprendizagem de máquina. Esse sistema se alimenta através de algoritmos, colhendo dados, criando relatórios e apontando caminhos com base nisso.
Como esse sistema se alimenta e segue expandindo, a tendência é que, quanto mais informações absorve, mais capaz é de dar respostas complexas. No caso do atendimento ao cliente, isso significa que a tecnologia avança rapidamente para compreender a linguagem adequada e lidar de maneira mais humanizada com os consumidores.
Hoje, já é comum o uso de chatbots no atendimento, porém esse formato ainda é limitado e se baseia em questões pré-programadas que a empresa seleciona de acordo com as principais dúvidas dos clientes.
Basicamente, é um sistema mais elaborado do famoso “perguntas frequentes”. Portanto, o que a IA permite é dar um passo além e programas respostas mais customizadas e com informações mais detalhadas.
O que os avanços em machine learning permitem é que esses chatbots tenham mais informações para as quais recorrer, e assim são mais equipados para responder aos clientes. Isso não significa tirar o componente humano da operação, mas sim agilizar o processo.
O bot pode fazer o primeiro contato e entender em detalhes o tipo de solicitação que o cliente quer. Também pode cruzar os dados fornecidos com sua base e descobrir detalhes de um pedido, por exemplo.
Assim, quando chegar no atendente, as informações iniciais já foram prestadas e a comunicação é mais eficiente.
Como incluir IA no atendimento ao cliente?
Com a disseminação desse formato e aumento da demanda, mais empresas têm se especializado neste tipo de serviço e hoje há opções disponíveis até para pequenas empresas.
Segundo o Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots, em 2022 o número de bots utilizados no país chegou a 317 mil. Desses, o principal canal utilizado é o WhatsApp (60%), seguido pelo telefone (18%), que utiliza bot por voz, e os sites das empresas (15%).
Ou seja, essa tecnologia pode ser adaptada nos canais e serviços já existentes na empresa. Para isso, é preciso planejar e adaptar o atendimento. As equipes precisam se familiarizar com a ferramenta, e a empresa deve mapear os processos para entender quais as etapas que serão supridas pela IA.
Para conseguir aplicar isso nos canais de atendimento, porém, a empresa precisa contar com um software. São empresas especializadas que conseguem fazer essa integração e conectar a organização com seus clientes de forma automatizada.
Confira alguns exemplos de empresas de softwares:
Salesforce
O Service Cloud da Salesforce atua com bots integrando-os aos mais diversos canais, como aplicativos de mensagem, e-mail e também por telefone, usando recurso por voz. Seu bot é capaz de atender e identificar a dúvida do cliente e decidir como agir, tentando responder ou transferindo para um agente quando necessário. É mais adequado para empresas de médio e grande porte.
Zendesk
Já para empresas de pequeno porte, a Zendesk pode auxiliar na automação da comunicação através de IA através de uma plataforma intuitiva e com alta customização. Sua interface mais simplificada permite que mais pessoas consigam acessar e trabalhar com a plataforma de maneira eficiente.
HubSpot
O HubsSpot nasceu como uma plataforma de marketing digital e se tornou uma empresa global com seu conhecimento em inbound marketing. Por isso, a empresa também tem uma perspectiva única em relação ao atendimento ao cliente e seu software ainda permite a integração com o CRM da empresa.
Utilizar IA no atendimento ao cliente pode ser o diferencial competitivo que sua empresa precisa. Um bom e rápido atendimento pode fidelizar clientes e melhorar a reputação da empresa, além de ser uma forma de se inteirar das tecnologias que dominarão o mercado nos próximos anos.
