6 passos para fazer pós-venda no e-commerce
Entenda a importância de manter uma comunicação eficaz para a fidelização e reputação do e-commerce e veja estratégias para implementar no pós-venda:
Embora ofereça muitas oportunidades para quem quer abrir o próprio negócio, o varejo digital também é competitivo, o que faz com que as empresas foquem seus esforços em estratégias para atrair os clientes. Com isso, acabam deixando de lado o pós-venda no e-commerce, sem avaliar a importância desse serviço para a fidelização dos clientes e reputação da empresa.
Quando se trata da experiência do cliente, o e-commerce também é avaliado pelo processo que procede à compra, incluindo entrega, qualidade do produto e comunicação. Se algo der errado, seja no processo de entrega ou com o pacote, a empresa precisa ser eficiente na troca, para manter o cliente satisfeito. E, além de processos logísticos, isso exige boa comunicação.
Qual a importância do pós-venda no e-commerce?
Um pós-venda eficiente tem impacto não só na reputação da marca, como também em seus ganhos. Entenda os benefícios de uma ação estruturada para o varejo digital:
Boa reputação da marca
Antes de decidir adquirir um produto on-line, existe um longo processo de pesquisa e análise por parte dos consumidores. Sabendo disso, as empresas investem em estratégias como inbound marketing e redes sociais, permitindo que potenciais clientes aumentem sua consciência sobre a marca.
Através dessa comunicação eles passam a ver mais valor no produto e serviço até, enfim, tomar sua decisão. Mas isso não impede que eles façam uma pesquisa antes. Sites como o Google e até o Reclame Aqui são frequentemente acessados pelo público para ver como outros clientes já avaliaram a empresa onde desejam comprar.
Segundo um levantamento da Opinion Box sobre tendências no e-commerce, 27% dos consumidores consulta o Reclame Aqui antes de fazer uma compra.
Fidelização de clientes
Além disso, mesmo que o cliente não precise de informações, troca ou dados adicionais, o pós-venda pode contribuir com a fidelização e o retorno desse público para novas compras.
As estratégias de pós-venda não servem só para lidar com problemas, mas sim para estabelecer um canal onde o consumidor possa dar suas opiniões, se sentir valorizado e, se tiver uma boa experiência, fazer novas compras.
Por isso, consultá-lo ativamente, pedindo sua opinião, contribui com a reputação da marca, e ainda permite que ele se expresse e se sinta incentivado a fazer novas compras.
Aumento do ticket médio
Essa confiança estabelecida com o público fará com que ele seja divulgador da marca, propício a fazer comentários positivos, boas avaliações no site e até indicar para amigos. Mas isso também tem impacto em suas compras.
Uma vez que já estabeleceram que a experiência de compra foi boa, além de serem fiéis e comprarem novamente, eles consomem mais, experimentam novos produtos e aumentam seu ticket médio.
Como estruturar o pós-venda no e-commerce?
Todos esses benefícios influenciam na forma como a empresa é vista e, no ambiente digital, isso é muito importante para manter a marca em alta. Por isso, estabelecer uma estratégia de pós-venda eficaz é tão importante quanto as outras etapas. Veja como fazer isso em seis passos:
1- Melhore os processos logísticos
A maior parte do pós-venda envolve uma comunicação eficiente, mas sem aprimorar a logística, mesmo um bom atendimento não funcionará. Portanto utilize sistemas que permitam que o usuário rastreie seu pedido e mantenha-o informado sobre as etapas.
2- Capacite o atendimento ao cliente
Seja com o uso de bots ou com uma equipe de colaboradores, garanta que o atendimento ao cliente esteja preparado para atender dúvidas e solicitações dos clientes após a compra. Tenha uma lista de perguntas frequentes, faça tutoriais sobre o uso do produto ou serviço e busque soluções rápidas para problemas.
3- Peça um feedback
Ao final da compra, permita que o cliente avalie sua experiência. Envie uma comunicação pedindo que ele dê uma nota de zero a 10, ou meça sua satisfação entre “muito insatisfeito” até “muito satisfeito” e abra espaço para seus comentários.
4- Ofereça benefícios
Nem sempre as pessoas se dispõe a avaliar um serviço, por isso oferecer um incentivo permite que eles deem seu feedback e ainda tenham a oportunidade de fazer novas compras. Métodos eficientes envolvem economia como descontos na compra seguinte ou no frete.
5- Não se esqueça do cross sell
É comum que os e-commerces façam cross sell, oferecendo itens similares aos adquiridos ainda no processo de compra, mas, mesmo que o cliente não adicione esses “extras” em sua compra, ainda há oportunidades de fazer ofertas, especialmente se a experiência com o que foi comprado for boa. Assim, envie comunicações lembrando-o de novas oportunidades, ou ainda ofereça descontos para que ele adquira esses itens.
6- Ouça seus clientes
De nada adianta manter uma comunicação e pedir sua opinião se isso não se transformar em melhorias. Se os clientes têm observações sobre preço de frete, tempo de entrega, experiência ou atendimento, eles não devem ser só ouvidos, mas melhorias devem ser implementadas.
Além de contribuir para uma marca forte e uma reputação sempre positiva, é uma forma da empresa seguir em destaque e com clientes satisfeitos.
O pós-venda no e-commerce tem um papel importante na fidelização de clientes e é o que pode diferenciar uma marca com boa reputação e compradores satisfeitos.
